各地扎实推进12355青少年服务台建设工作

　　全国12355青少年维权和心理咨询服务热线电话建设工作开展以来，已有28个省份开通了12355热线电话，并采取各种措施，做好服务工作。

　　北京：在前期热线建设的基础上，团市委将积极完善12355青少年服务台的各项服务功能。一是整合资源，加大投入，进一步改善服务台的软硬件设施。一方面，积极协调市财政给予专项资金支持，设置专门工作机构，落实人员编制，切实从人、财、物等多个方面对服务台发展予以支持和保障。另一方面，积极整合社会资源，完善留言、短信、论坛等多种服务手段，组建专兼职相结合的话务员队伍和心理、法律等方面专业人士组成的咨询员队伍。二是动员力量，集中优势，提升服务台帮助青少年解决实际问题的能力。积极整合青少年服务项目，使之成为具有开放性架构、延伸能力强的青少年信息发布和团内资源共享平台，着手建立和完善市、区（县）两级服务体系，尽快形成能为青少年解决实际问题的服务网络，并根据服务台反馈比较集中的青少年诉求问题，开展专项研究，落实解决措施。三是抓住奥运契机，扩大宣传力度，塑造服务台良好的公益品牌形象，不断提高社会知名度和公信力。

　　上海：一是优化软硬件条件，增强服务功能。落实专门场地，实现了4路电话接入、语音留言、传真接入、全程录音、呼叫排队、报表管理等各项功能，推出“帮困助学”、“创业家园”、“互助超市”、“主题活动”等新的服务项目。二是加强队伍建设，提供专业服务。组建了由近百名法律工作者和专业心理咨询师组成的专家队伍，与华东政法学院大学生法律援助中心合作，成立了热线接听志愿者队伍，同时成立了12355上海青少年维权志愿者俱乐部。三是建立工作机制，提高服务质量。设计工作软件进行电子化管理，按照规则统一、流程规范的要求处理求助性事务，在服务中做到主动回访、主动介入。四是开展主题活动，推广服务形象。实施了青少年暑期绿色上网行动、“青春自护，远离网瘾”网络直播、青少年法制宣传主题视频直播等活动，积极倡导互动、成长的服务理念。五是加大宣传力度，实现媒体联动。免费发放160万张印有服务台服务内容的课程表，在全市张贴了3万多张海报，发放宣传单75万张，上海青年报等媒体结合服务台提供的数据和案例，展开案例讨论、专家点评。

　　下一步，团市委将紧密结合本地实际，努力深化各项工作。一是以服务为先导，不断拓展服务台的功能和渠道。进一步优化心理健康、法律咨询、创业指导的服务功能，形成特色和优势，加快各项服务资源的整合，不断提升服务台的服务能力，加快梳理可直接为青少年提供服务的团内服务资源，积极争取党委和政府职能部门的支持和参与。二是以机制建设为重点，不断完善服务台的框架设计。建立和巩固后台服务响应和处理机制，形成专家和志愿者队伍考核管理机制，强化服务台建设的宣传推广机制，优化技术支持的保障机制，逐步完善服务台的调查研究机制。三是以参与共享为目标，整合资源共同建设青少年服务台。

　　浙江：一是坚持受理与处理相衔接，推动工作程序的规范化。严格电话热线、网络、书信等各种服务受理方式的规定，实行首问责任制；针对青少年事务个案，建立社会服务实体组成的处理网络，落实处理职责，限定处理时间；对于不能及时解答的事项，承诺处理反馈期限。二是坚持团的职能与社会管理职能相结合，推动运作机制的社会化。在工作体系上，把团内纵向联动与区域横向联动相结合。在队伍建设上，把专业工作队伍与社会合作伙伴有机结合。在管理机制上，把团的管理考核制度和社会化评价机制结合起来。三是坚持建设和宣传标准相统一，推动服务事业的品牌化。采用团中央统一标识、青少年信息库和管理软件，统一服务口号，使“有急事拨12355，有困难找12355”成为广大青少年的自觉选择。

　　河南：一是积极推进热线建设。18个省辖市依托青少年维权中心、青少年维权岗等阵地，全部建立了服务热线，实现了省市两级覆盖。二是充分发挥咨询功能。坚持“倾听青少年心声，维护青少年权益，陪伴青少年健康成长”的工作理念，突出服务，加强管理，完善功能，发挥作用，充分利用热线电话、网站互动、面对面咨询等方式，为青少年提供针对性较强的咨询服务。三是有效提供实际帮助。把12355服务热线与青少年维权中心建设、创建优秀青少年维权岗相结合，逐步完善以12355青少年维权和心理咨询服务热线为纽带，青少年维权中心和各级青少年维权岗为终端的社会化维权服务网络，通过希望工程助学计划、“一助一”志愿帮教，“心手相连”结对帮扶等服务活动，为困难青少年解难事、办实事。

　　今后的打算：一是打造一条热线。构建后台处理机制，跟踪服务，及时反馈，同时，加大宣传，提高知名度，让青少年感到困惑时能想到12355，遇到问题时能找到12355。二是建好一个网站。做到栏目细化、内容丰富、贴近需求、更新及时，涵盖学习指导、生活指南、心理健康、法律咨询、就业信息发布等诸多功能，快渠道、大批量、易沟通地为青少年解疑释惑。三是培养一支队伍。招募专业人士组成志愿者咨询员队伍，聘请有关方面的专家组建专家顾问团，大力发展律师事务所、职业介绍所、法律援助机构等单位作为合作伙伴。四是开展一系列主题活动。围绕青少年自身遇到的疑点问题、家长在孩子成长过程中关心的热点问题、社会关注的影响青少年成长的难点问题，开展12355服务进社区、进学校、进农村现场咨询活动，增强服务的针对性与实效性。五是构建一套机制。通过建立资源整合机制、项目化运作机制、跟踪问效机制，确保12355服务台长期持久的运行。

　　广东：一是初步建立了“合作助学”机制。与热心于青少年维权事业的学校建立“合作助学”关系，对由12355热线审核通过的成绩优异，但因家庭问题或经济困难而辍学的未成年人，学校结合自身实际直接接收，并减免学杂费。二是建立了个案协调处理机制。充分利用省维稳及综治委预防青少年违法犯罪工作领导小组的优势，建立了12355热线与领导小组的17个成员单位之间的联系，整合多个部门的力量对一些个案进行跟踪处理。三是建立了一支乐于奉献的志愿者队伍。共招募了926名热线志愿者，不仅专业性强、学历高、素质过硬，而且具有很强的奉献精神，乐于参与公益事业。四是广泛动员社会力量。一方面争取新闻媒体的大力支持，通过对案件的追踪报道来扩大12355热线的社会影响力；另一方面争取社会的关心和支持，联系了一批助学、助工、助资的合作单位，吸引了大批的资金和技术投入。

　　四川：一是以社会化运作为重点，整合社会资源。建立四川省12355青少年服务台管理中心，通过开展定点律师事务所、定点绿色医院、定点职业介绍所评选等活动，整合各类社会资源，使其成为12355青少年服务台的志愿合作伙伴和骨干力量，建立健全12355热线资源共享平台。二是以项目化活动为核心，确保目标实现。通过对包括12355、青年中心等在内的工作进行项目化包装，以招标形式面向社会公开募集资源，通过规范项目论证、规范项目实施、规范项目流程，使工作项目化、项目社会化落到实处。三是以制度化管理为保障，建立长效机制。逐步探索和建立科学、合理的12355青少年服务台建设工作制度，在年底前制定下发一系列规章制度，同时将初步建立全省12355志愿者管理网络系统，对全省志愿者进行统一管理、统一培训、统一使用。

　　宁夏：初步建立起较为健全的制度体系和工作队伍，摸索出一套行之有效的工作模式。一是强化热线阵地建设，充分整合社会各界力量。以青少年维权中心为龙头，以“青少年维权岗”为依托，积极争取执法、司法、教育、卫生、劳动等相关部门的支持和配合，并充分利用自治区综治委预防领导小组办公室的优势，建立起12355服务热线与领导小组各成员单位之间的联系，协调各部门的力量帮助青少年解决问题。二是严把志愿者招募关，组建高素质的志愿者队伍。共招募了60余位具有专业知识背景和社会责任感的热心人士作为志愿者，通过组织培训和加强业务考核等措施，初步建立起一支高素质、专业化、年轻化的志愿者队伍。三是规范解答标准，确保咨询服务质量。服务热线对咨询者提出的不同问题进行了细致的分类，并针对不同类型的问题制定了较为详尽的解答规范，严格要求，确保质量。四是强化制度建设，保障服务热线持续发展。制定了青少年维权服务中心和热线的相关规章制度，目前已经初步构建起12355服务热线管理体系、保证热线正常运转的维持系统和热线志愿者奖励机制。五是加强宣传工作，扩大服务热线的影响力。积极组织志愿者走进社区进行法律和心理知识的宣传，特别是利用暑假开展志愿者“暑期大行动”，通过发放宣传资料、展版展示、面对面交流等形式，积极开展了多种法制宣传教育和心理咨询服务活动。

（团中央社区和维护青少年权益部）