国内外非紧急救助热线建设对12355青少年服务台建设的启示

——美国311非紧急热线的建设情况简介

　　按：目前各地12355青少年服务台已进入攻坚阶段，为加强对12355青少年服务台建设的指导，进一步推动服务台建设，最近我们搜集了国际上一些国家以及国内一些城市非紧急热线建设过程中的一些信息，将陆续摘发简报，供大家参考。

　　美国纽约市的“311电话热线于2003年3月11日成立，隶属纽约市情报科技和电信局，现有四千多名接线生、翻译与社工人员，全年每日24小时的运转，提供170种语言翻译，每月接到至少五万人次的民众来电，所询问的事情包罗万象，如邻居有恶狗、地面坑漥、交通信号灯故障、车道堵塞、非法停车和废弃车辆等等。若遇大停电、地铁罢工、暴风雪侵袭等重大事件，投诉电话更是暴增。为节约政府资源，实现政府办公流程化，提升政府办事效率创建了典范，也为市民提供了更简便、更快捷的信息提供和获取方式，成为新一代电子政务的建设典范。而311市民服务系统是以城市为单元的，每个城市所建设的311系统基本可以联动所有的政府管理相关部门，实现为市民提供各类政府信息和服务查询、以及公共事业的办理，市民也可以通过311服务系统向政府反映意见、提出建议、投诉控告等。

　　311系统的运行成功关键因素。美国城市建设运营311市民服务系统的关键成功因素可以这样来概括：用户响应系统(CSR)则是311的神经支柱，呼叫中心的座席员（包括管理席）是311系统的心脏和大脑。成功关键因素一：311成功的关键首先是依靠先进的用户响应系统（CSR）贯通了各个相关的政府部门，使市民所反映的问题和建议能够被高率的流转。CSR利用一套计算机系统来处理用户接入，实现三个主要的功能：第一部分：标准信息包括谁来的电话、什么时间打的电话、他需要什么帮助。这些问题被数据库保存起来。第二部分：如果记录内容涉及特殊问题，操作员必须向其询问一些特别事项。第三部分：有关来电人的姓名、地址和电话号码。这种接入形式只是CSR系统处理市民求助问题的开始，从问题被保存到CSR系统那一刻起，其它程序被自动启动，这些处理内容包括六个方面：1．将要求指派给主管的市政部门和机构；2．创建适当工作命令；3．指定并分派给工作组；4．创建后续的工作命令；5．分派给后续的工作组；6．在处理的适当时间内调整部门间的工作程序。用户响应系统提高了政府信息处理的能力，使政府跟踪掌握问题的进展变得极其容易，能在第一时间内掌握有关问题的详细、准确资料。成功关键因素二：用专业化运营手段来运营呼叫中心。311市民服务中心的每个操作人员都受过内容广泛的培训，具备丰富的知识，以保证对每一个来电都能做出及时、礼貌和专业的回答。在纽约、芝加哥等国际大都城中，311系统为市民提供超过100种语言的热线服务，因此每个311操作员还必须学会多达几十种语言的关键词汇，以便能够将来电接入“语言中心”，让合适的专业翻译人员协助提供服务。例如纽约311的组织架构和运营模式完全是按照专业的呼叫中心来构建的，保证311能提供专业、高质量的服务的基础。纽约311在座席代表上按等级设置普通座席和专家座席，在管理岗位上设有运营主管、行政助理、质量保证分析师（按等级）、员工分析师、项目管理办公室（PMO）分析师、呼叫中心分析师（按等级）、311业务分析师、报告分析师、内容支持主管、项目分析师（按级别）、技术主管、培训主管、培训师、业务流程分析师（按级别）等。

　　311服务受理工作流程。当市民拨打“311”这个热线号码之后，将迅速了解到所需的信息，或获得任何非紧急的城市服务。在服务受理方面，当来电人提出一项服务请求时，这个请求便随即产生一系列的任务，具体的工作流程是这样的：每个政府工作人员的工作都被监督，在必要的情况下还可以添加其它任务。通过这个工作流程，311可以确保每项服务请求都被执行，以及掌握执行的情况，用户也可以随时跟踪了解自己的服务请求执行的进展情况。与服务受理相比，信息查询或咨询类来电更容易处理。311系统提供一套信息词典，存放于知识库中，当市民拨打电话咨询问题或查询信息时，如咨询如何办理驾驶执照、了解城市管理规定或公共会议时间等，311接线员都可以借助信息词典提供标准化的回答。

　　311系统建设的五个阶段。我们分析美国各城市311系统的发展历程，其建设过程通常有以下几个阶段：一是决策阶段，即经过可行性分析后决定建设311系统；第二个阶段进行需求调研，并制作需求建议书，有可能的话，为项目建设招募绩效审计管理员或者聘请咨询监理公司；三是建设阶段，进行厂商建设外包、系统设计和构造、同时进行呼叫中心员工招募和培训；四是试运行阶段，进行311系统的逐步应用和启动；五是推广和应用阶段，对311系统进行推广，并正式运行。

　　311系统的运行与发展。由于城市规模大小不一，美国各城市的311中心规模也各不相同，从几个到几百个座席员都有，但都能提供每周7天、每天24小时的服务。其中夜晚和周末保证一定的座席员数量以满足服务要求，而不是完全靠自动语音回答来解决。在运行过程中，311系统成为一套高效的管理工具，能生成来电号码、电话呼损情况、呼叫应答时间和呼叫保持等呼叫统计，使城市有效地管理311中心。311系统还能做到数据库的定时更新，并从中整理和收集各类深度问题，为政府决策提供支持。一些城市还开通了为残障者服务的TTY（聋哑专线，文字电话服务）电话服务，以及网络接入服务。

　　美国311系统的建设和使用，提高了美国各城市政府的公共服务能力和服务水准，在全球范围内形成示范效应，法国里昂等城市都开始效仿。311合理分流911系统承接的大量非紧急呼叫，实现政府办公流程化，提升政府办事效率创建了典范，树立了开放政府和服务政府的形象，也使政府与市民接触更加密切，也为市民提供了更简便、更快捷的信息提供和获取方式，成为新一代电子政务建设的全球典范。