北京市非紧急救助服务中心系统建设对12355青少年服务台建设的启示

　　　　  
　　北京市非紧急救助中心系统构成。北京市非紧急救助服务中心的电话受理系统采用购买企业服务方式，租用中国网通北京分公司呼叫中心席位，由网通公司专业人员统一接听受理市民求助电话。北京市非紧急救助服务中心对其进行业务管理和监督，对分中心进行业务指导。

　　北京市非紧急救助中心管理运行模式。采用“统一平台，分类处置、监督反馈”的管理运行模式。统一平台：北京市非紧急救助服务系统设立电话受理中心，向公众提供统一的救助服务号码（12345），市民通过拨打该号码，统一受理市民求助电话、解答咨询、转接专业热线、生成事件报告单交由各分中心承办。达到“一话通”的求助效果。分类处置：北京市非紧急救助服务系统的电话受理中心按照政府职能划分，将受理问题分到各分中心，由分中心处理并向来电人反馈。各分中心承办市非积极救助服务中心交办的电话，同时也独立受理市民电话。北京市非紧急救助服务中心对全市非紧急救助系统进行协调、调度、监督。监督反馈：市非紧急救助服务系统的电话受理中心采用购买服务的方式，租用中国网通北京分公司呼叫中心席位，由市非紧急救助服务中心对其进行业务管理和监督。后端处理由市区政府各职能部门构成有力支撑。

　　北京市非紧急救助服务中心建设内容。根据总体目标要求和建设原则，北京市非紧急救助系统建设将依托北京市政府专网，利用现代化通讯、计算机网络，按照北京市电子政务总体规划的要求，采用统一的技术体系，挖掘、整合利用现有资源和各种应用系统。包括：救助信息（市民电话、短信等）接入、受理、处理、反馈、信息分析管理等核心系统；知识库、GIS、数据库等软硬件支撑系统及运行环境；建设网络和安全基础设施以及现有政府资源整合等工作，具体建设内容如下：（一）救助信息接入子系统。实现多种救助信息的接入，接入渠道包括固定电话、移动电话、EMAIL 、WEB访问等。核心救助信息接入系统主要由PBX、ACD、CTI、全程录音系统等部分组成，可为救助信息提供快速的接入通道，使救助信息迅速得到受理。（二）救助信息受理子系统。救助信息受理系统主要由非紧急救助受理坐席桌面系统、应用服务系统、管理系统、培训系统、统计系统等部分组成。救助信息受理系统接受来自求助者的服务请求、录入报警事件的具体信息、判断该报警的类型、并确定将报警事件分派到不同子系统进行处理，以及对事件的进行监控、产生业务报表。（三）救助信息处理子系统。救助信息处理系统主要由处理应用服务系统、协调席和处理席软件、信息传输交换系统等部分组成。救助信息处理系统接收各专业调度子系统状态报告，管理事件的处理流程和对处理单位沟通，对专业调度子系统的事件处理进行督办等。（四）决策会商子系统。决策会商系统包括3个组成部分：预案管理系统、数据仓库和多维分析系统、专家信息系统。（五）监督评价子系统。为非紧急救助系统有序、高效地运转提供保障，对评价结果可进行查询分析，亦可进行指定范围内的公示。同时使得公众能够了解、理解市政府的工作。（六）城市地理信息系统。地理信息系统是一个给救助管理和计算机辅助调度（CAD）的集成电子地图解决方案。它提供了在电子地图上自动和迅速地给救助和事件的地址定位，并且持续实时更新事件状态。它会被安装于所有的受理席、培训席和专家席。（七）知识库管理系统。知识库是为座席提供辅助的信息帮助，知识库的内容包括各种政策法规、各种政府公办流程、常见问题解答等。由于座席的受理范围包括所有非紧急的事务，因此相应各类的政策法规、政府办公流程和常见问题解答的内容将非常庞大。知识库建设包括如下几个方面：知识采集、加工、编审、发布、服务功能模块。（八）网络系统建设。北京市非紧急救助服务系统网络系统包括两个部分：救助中心千兆网（局域网）、救助中心与各二级救助中心网络（广域网）。其中，局域网设计采用千兆以太网技术，实现救助管理系统坐席、终端、各类服务器的接入和信息交互;广域网设计依托北京市电子政务专网，实现北京市非紧急救助服务中心和二级救助中心之间的互连互能和信息交互。（九）信息安全系统。根据北京市非紧急救助服务系统建设项目背景、要求和目标，在北京市电子政务信息安全保障技术框架的指导之下，建立信息安全系统。

　　北京市非紧急救助服务系统的建立，实现了统一平台，资源共享，按需求设置接听能力，服务渠道畅通、便捷。将极大地提升政府在城市管理、公共服务等多方面的综合能力。为成功举办奥运会，提高首都形象，构建和谐社会，发挥积极作用。