用心服务 真诚沟通
——全国青年文明号、北京电力95598热线
深入开展为民服务创先争优活动
北京95598热线承担着北京地区24小时受理电力客户故障报修、信息咨询、投诉举报及建议、市场调查等工作，是北京电力面向社会的重要窗口单位。热线发挥作为全国青年文明号的标杆作用，以“95598光明服务”工程为载体，主动融入首都“三个北京”和世界城市建设，在“服务”两个字中做出精彩文章，唱响“你用电，我用心”的理念，展现“努力超越、追求卓越”的企业精神，在服务广大北京市民中创先争优。
一、讲政治，牢记使命，24小时把首都电力客户的冷暖放心上
1. 把握首都定位，提高大局意识。作为国家的政治、经济和文化中心，北京的电力客户数量巨大而且要求多样，既有中央党政军机关等重要政治客户，也有最普通的广大居民客户，还有众多企事业大客户，任何一个群体服务不到位，都可能影响到国家电网乃至中央企业的整体形象。热线坚持党团共建开展青年思想政治工作，连续三年开展“守护光明”系列教育，建立“安全监督岗”、“青年诚信服务岗”，帮助青年提升政治素质和大局意识。团组织持续开展推优入党工作，把牢思想政治关、业务素质关、工作作风关，为党组织不断注入新鲜血液。
2. 加强典型引领，发挥示范作用。95598热线值班员大部分都是80后或90后，他们思想活跃、性格各异。根据这一情况，95598热线连续多年开展文明礼仪培训，每年评选“十佳服务明星”和“十大真情故事”，开展“受委屈”奖评选和心理援助，通过先进人物和事迹引导和教育青年职工。
3. 提高文明素质，提升服务品质。95598热线对社会作出优质服务“十项承诺”，主动接受社会监督，以实际行动彰显“努力超越、追求卓越”的企业精神，发挥青年生力军和突击队作用。今年6月23日，一场强降雨袭击京城，雷雨引发的电力故障激增，热线骤然繁忙，当班值班员应接不暇。刚刚下班到家的值班员得知消息后，纷纷冒雨淌水赶回服务大厅应急上岗，直到第二天凌晨。
二、精业务，锐意创新，以95598热线串起优质、增值、闭环的电力服务
在信息技术支持下，热线的服务网络实现了对北京城乡1.68万平方公里面积的全覆盖，连接201个供电营业网点，指挥着一百多个抢修班和上百辆应急发电车，并与全部售电银行的信息实时交互，构建了立体化的网上服务平台。
1. 接听无障碍。2010年，热线创新普遍化的接入模式，简化了语音流程，客户可以第一时间进入人工服务，一是客户听完语音提示5秒内未进行按键选择时，系统自动转入人工座席，二是人工服务按“1”，这一举措开创了行业及企业服务热线先河，充分体现了以人为本的理念。
2. 报修全闭环。去年1月起，北京市电力公司将所有客户报修、服务电话全部并入95598，将后台操作信息推向了前台一线。抢修人员从到达现场，直到事故处理完毕，与95598热线保持全程对接，热线可以在第一时间将抢修进展情况通报给客户，并在抢修结束后对客户回访，大大提高了抢修效率和客户满意度。
3. 服务差异化。为提供个性化服务，热线根据客户特点进行了细化分类对接，设置了VIP、投诉、城近郊、远郊、度夏座席，并针对电磁污染、电力设施保护等多种热点问题设置了环保专家坐席，并在全国行业内率先开通英语座席，让更多外国人享受到便捷服务。
4. 平台智能化。“科技北京”建设给95598热线带来新的要求，也成为青年文明号创建的新起点。作为信息枢纽，95598热线融入市政服务的一体化平台，并挂牌成为北京市非紧急救助分中心，实现了电力服务信息的高度集成和系统升级。目前，只要客户打入一个电话，他之前所有报修、咨询、电费收缴等全部信息都会自动弹出，帮助热线值班员用最短的时间满足客户服务需求。
三、乐奉献，延伸服务，走下热线、走进百姓，亮出火红青春旗帜
1．青年志愿服务传递爱心。2002年，热线青年志愿服务队成立，逐步发展成为拥有外语、孤寡老人、城市志愿者、应急上岗四个服务分队和“青春光明行”、“青春暖夕阳”、“爱心服务卡”等多个品牌活动的志愿服务组织。他们坚持10年如一日为前三门地区的孤寡、残疾、空巢老人提供修理电器、打扫卫生、代买电卡等志愿服务。
2. 电力流动展厅进校园。北京市电力公司开展“电力流动展厅进校园、进社区”活动以来，热线青年职工先后到金鱼池社区、新希望打工子弟小学等单位，为上千名青少年开展了交互式安全用电和节电知识普及工作。
四、思进取，创先争优，开启青年文明号光明服务新篇章
1．开展“三亮三比三评”活动，明确示范内容。热线将青年文明号示范行动具体为“号手岗队”创建过程管理、“两公开一佩戴”、素质提升轮训、英语口语强化、阳光心理辅导、志愿服务领航等有形载体，党员带头“亮身份、亮职责、亮承诺”，“比技能、比作风、比业绩”，认真落实“党员互评、领导点评、群众评议”等措施。
2．落实新“三个十条”，规范服务行为。配合国网公司发布的新“三个十条”，95598热线建立了严格的服务质量监控系统，24小时在线监听，定期进行服务录音点评，推行标准话术语，用行动履行“为民服务创先争优”的承诺，用声音传递“你用电，我用心”誓言。今年以来，接到客户表扬1800件，提供英语服务321件，客户满意率100％。
3．自创培训模式，强化业务技能。在青年文明号创先争优活动中，热线结合青年员工特点开展培训，自创了一套有效的培训教育制度，实现了从个体到团队技能水平的整体化均衡性提升。青年职工自拍自导自演《跟我学礼仪》教育片，编印了《供电客户服务220问》等一系列教材，其中《用电客户受理员实用英语口语》已由中国电力出版社出版，成为国内第一本用电客户受理员英语口语专用教材。
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