全国12355青少年服务台建设工作会议就要结束了。昨天上午，周强同志发表了书面讲话，杨岳同志出席会议并讲话。他们深刻阐述了12355青少年服务台建设的重要意义，对12355青少年服务台建设工作进行了部署，对各级团组织提出了明确的工作要求。北京、上海、浙江、河南、四川等省、直辖市的团委书记和武汉、石家庄、牡丹江、贵阳、苏州等城市团委书记介绍了12355青少年服务台工作情况，广东、宁夏、呼和浩特、柳州的团组织作了书面交流。大家分组进行了热烈的讨论。刚才，各个讨论小组的代表作了很好的发言。大家认真学习了周强同志和杨岳同志的讲话，就贯彻落实会议精神、发挥共青团组织的优势做好12355青少年服务台建设工作进行了深入思考，发表了很好的意见，在一些重大的问题上取得了共识。可以说，会议统一了思想，交流了经验，理清了思路，开得很成功，对于各级团组织扎实开展12355青少年服务台建设工作将起到十分重要的作用。

　　下面，我对这次会议作一简要总结。

　　一、会议的主要收获

　　第一，深化了认识。大家认为，从信息化时代的角度来看，社会动员方式、组织方式和服务方式都在发生着世界性的深刻的变化。一方面，一些在世界范围产生广泛影响涉及社会和谐稳定的事件给我们提供了警示。例如，近年来的反全球化运动、去年法国的学生运动和拉美一些国家的社会动荡等等，都采取了信息化的动员方式，在互联网上形成共同的价值取向，达成共同的思想认识，确定共同的行动纲领，动员的时间大为缩短，空间大为扩张，实现了点对点的动员，与以往金字塔型、层级分明的组织和动员方式有着很大的不同。另一方面，国外一些社会组织和青年组织在运用网络、手机等信息工具开展社会服务方面也有许多成功的事例，给我们也提供了很好的启示。在当前国际联系日趋密切、国际交流日益频繁的背景下，共青团组织应当把握信息化社会潮流，占领信息化制高点，因势利导，趋利避害，积极借鉴运用国际社会和青年运动中新的手段和方法，与时俱进地做好团结带领青年、教育服务青年的工作。

　　大家认为，从社会主义和谐社会建设的角度来看，青年工作具有的社会属性将使共青团工作在社会建设中大有作为。比如，党政要求共青团切实发挥党联系青年的桥梁和纽带作用，切实承担起协助政府管理青少年事务的职能。这就要求共青团以新理念、新形式来扩大对青年群体的联系和覆盖，扎实做好服务青年的工作，进一步巩固青年工作的基础。而建设12355青少年服务台就是共青团组织参与和谐社会建设、服务党政工作大局的一个新的载体。

　　大家认为，从当代青年的特点和需求来看，青年群体分布发生很大变化，服务方面的诉求明显增长，由于沟通渠道不便、服务力度不足等原因，传统的组织体系和不完善的公共服务还不能适应青年的需要，青年的大量需求得不到满足，或不能方便地得到服务，需要团组织提供相应的服务项目和便利的服务渠道。目前，团组织服务青年精英群体和青少年困难群体比较多，而普通青少年群体得到的服务比较少，他们是青年中的大多数，应当加强对他们的直接联系和服务。况且，对青少年困难群体的服务也有如何实现经常化的问题。12355青少年服务台就是服务普通青少年和实现青少年困难群体服务经常化的一个便利渠道，建设12355青少年服务台，是共青团服务青年宗旨的一个生动体现。

　　大家认为，从共青团的服务能力来看，已经具备了基本的条件和基础。一些部门和单位的工作给了我们很好的借鉴。兄弟单位的工作给我们以启示。比如，114、12315等热线蓬勃发展，已经成为知名品牌，大大推动了相关单位的工作。工会和妇联已经分别建立12351职工维权热线和12338妇女维权热线，正在强化对目标群体的服务能力。此外，很多社会组织、包括一些新兴组织都通过多种形式加强对青少年的服务。共青团拥有多种服务青少年的资源，比如，青少年维权岗、青少年宫等，但从资源利用率来看，目前存在供需不衔接、资源效益没有充分发挥的问题，需要有一个载体来全面整合各类团属资源，起到串珠连线的作用。从这个意义上来讲，12355青少年服务台的核心是资源整合，是服务青少年的一扇门，是链接共青团和社会服务资源的一条线。

　　大家认为，从共青团自身建设来看，随着社会主义市场经济体制的深入发展，一方面，共青团传统的组织设置面临严峻的挑战，进城务工青年、民企青工等许多青年群体游离于共青团传统组织体系之外；另一方面，共青团作为一个有政治属性的群众组织，也在社会发展的进程中不断创新发展，比如，近年来，希望工程、青年志愿者、“保护母亲河”行动、“青年文明号”等创新性的工作都取得了显著成效。可以说，12355青少年服务台是共青团针对自身建设的空白点和薄弱地带，总结以往工作经验，创新工作方式和工作手段的又一次积极实践。

　　大家感到，建设12355青少年服务台是大势所趋，潮流所向，共青团事业所需。大家感受到团中央建设12355青少年服务台的坚定决心，赞同团中央对12355青少年服务台建设工作的部署。大家表示，12355青少年服务台不可不建，晚建不如早建，一定要抢抓机遇，争取主动，全团拧成一股绳，共同推进服务台建设工作。

　　第二，理清了思路。各地为这次会议进行了充分准备，报送了许多材料，介绍了很多好的做法和经验。大家认为，这些做法和经验对下一步开展建设工作有着积极的借鉴和指导意义。通过交流和学习，一方面，有助于发现12355青少年服务台建设的普遍规律，解决建设工作中可能遇到的疑难问题，避免走弯路；另一方面，这些经验来自于不同地区、不同特点的城市，涵盖了各种类型，各地可以根据自己的特点借鉴运用。

　　通过讨论，大家基本赞同目前对12355青少年服务台的目标、构架和功能的定位与划分，从定位上看，12355青少年服务台应服务于青少年的成长发展需求，整合服务青少年的社会资源，运用信息化的手段，打造成直接面向和服务青少年的综合性工作平台。从构架上看，12355青少年服务台分全国、省（自治区）、市（直辖市、副省级城市、地级城市）三个层次。全国和省、自治区服务台的工作职责重在管理和指导，各个城市服务台直接面向青少年，通过前台呼入、中枢分流和后台服务的程序来开展服务。从功能上看，12355青少年服务台首先提供志愿性质的免费咨询，主要包括法律服务、心理疏导、成长指导、就业辅导等方面内容。其次，服务台可以为青少年提供力所能及的志愿服务,帮助青少年解决实际问题。在以上两方面功能的基础上，服务台还可以根据所掌握的数据信息对青少年问题开展深入研究。这是大家认为在服务台建设工作中应当把握的一些要点。

　　第三，明确了任务。大家认为，通过这次会议，进一步明确了12355青少年服务台建设的各项工作要求，对三级团组织的工作任务有了更为明确的理解和把握。

　　从团中央层面上看，一是要抓规划，要以五年为期制定具体的工作方案和工作步骤，推动各地建设工作深入开展。二是要抓开发，要联系制作统一的管理软件等系统装备，协调各有关方面做好信息库开发等工作，尽快完成12355标识等服务台形象设计工作。三是要抓政策，要争取党政支持，整合团内资源，协调社会资源，从宏观上制定出台政策和指导性文件。四是要抓活动，要把握工作时机，组织开展全国或区域性的12355集中行动，以推动建设工作的开展。

　　从团省委的层面看，一是要抓指导，要深入基层，一个一个城市地指导工作，逐步建立工作指导和考评机制。二是要抓服务，要协调建立专家顾问队伍，帮助地市级团委争取政策和资金支持，协调处理好跨区域的或地市级难以解决的问题。三是要抓试点，要选择工作成绩突出或工作困难的地区作为试验田，加大投入，开展省市共建，充分发挥试点的探索和示范作用。四是要抓研究，要和有关高校、科研机构建立联系，组织人员及时对服务台信息进行整理和消化，围绕青少年热点问题开展专项研究，拿出成果，推动工作。

　　从地市级团委的层面看，重点是要抓好各项建设工作。一是要抓系统建设，要建好12355呼叫中心、信息库和12355网站等硬软件设施。二是要抓机构建设，要优先用好现有工作机构，落实相应的保障。三是要抓队伍建设，要建设好专兼职相结合的工作队伍，大力发展志愿合作伙伴。四是要抓机制建设，建立内部运行、协调处理和纵向管理等机制。

　　二、建设过程中要重点抓好的几项工作

　　第一，要迅速形成统一的工作思路。各级团组织要高度重视12355青少年服务台的建设工作，按照周强同志、杨岳同志的讲话精神和团中央的统一部署，尽快落实会议精神。各地团组织的主要负责同志、有关负责同志和有关部门要按照团中央书记处的要求，认真领会相关的文件和会议精神，准确把握12355青少年服务台的意义、目标、功能和总体推进步骤，统筹团属各方面的工作力量和工作资源，大力推动12355青少年服务台的建设。要明确12355青少年服务台的建设不搞一刀切，而是本着“鼓励闯，支持干，允许看”的原则，各级团组织的建设工作既要积极主动，又要量力而行。

　　第二，要重点整合利用好团内的各项资源。首先，要整合社区和权益工作领域的资源。各级社区和权益部门要在建设工作中切实发挥牵头作用，立足社区和权益战线的重点项目，积极整合预防青少年违法犯罪工作领导小组、未成年人保护委员会等协调机构所联系的资源，利用优秀“青少年维权岗”等现有的各项协调机制，推动它们成为12355青少年服务台的后台支持力量。其次，要整合团内各个系统的工作资源。服务台为各条战线提供了一个交流资源与展示工作的平台，是对其工作的推动和促进。团的各条战线都要根据统一部署，积极参与到12355青少年服务台建设工作中来，要对本系统在基层的资源提出明确要求，推动其与12355青少年服务台在城市层面实现整合；要充分利用本战线的优势，帮助服务台搭载尽可能多的服务资源，实现规模效益。

　　第三，要争取党政支持和整合社会资源。争取党政支持要注意以下几点。一是要打好基础。团组织要在自身的层面上对12355青少年服务台形成一个完整、清晰的认识，把信息系统、机构、工作力量等基本框架搭起来，并选择一两个项目作为试点，形成声势。二是要做好宣传。只有在社会上形成一定程度的影响力，得到工作对象的广泛认可和接受，才能得到党政部门的关注和支持。目前的宣传要以品牌宣传为主，在服务台建设基本完成之后再加大对服务功能的宣传。三是要抓住机遇。十六届五中全会以来，社会建设领域的工作得到越来越多的关注，政府对社会事业的投入不断增加，未成年人保护法也在修订之中。各级团组织要牢牢把握住这些机遇，积极争取党政有关部门的支持，在政策、资金、人员等方面为建设工作提供保障。整合社会资源，就要立足构建资源链接的网络，形成广泛的社会资源支持系统。不仅要整合当前团组织联系的社会资源，还要拓展包括企业、社会中介组织、其他热线在内的社会资源，尽可能多地发展12355青少年服务台的合作伙伴和服务实体，不断拓展服务台资源网络的覆盖面，建立强大的后台支持。

　　第四，要设计和建设好支持保障系统。12355青少年服务台在软硬件上都需要一定的支持。一是软件，要形成全国统一的技术平台和管理网络，同时，还要为服务台的升级预留空间，为各地提供基础内容，各地可以根据实际自行增补。二是场地，要广挖资源，多想办法，充分利用青少年宫等团属阵地，为12355青少年服务台提供工作场所。三是人员，要选拔有责任感和事业心的优秀干部牵头推动这项计划，从一些地方的实践来看，可以考虑从团的机关事业编制里调剂一两个名额来安排骨干，再聘用一些工作人员，招募大量的青年志愿者，就能很好地运转起来。四是机构，12355青少年服务台事业的发展需要一个独立的工作机构，可以是民办非企业法人，也可以是事业单位或其他性质的机构。全团要围绕12355的建设目标，始终扭住这几件事情不放，不断地完善12355支持保障系统。

　　三、今后一个时期工作的总体安排

　　12355青少年服务台的建设是一项长期的工作，要一步一个脚印，不断取得阶段性成果。建设工作主要分为三个阶段。

　　第一阶段是2006年9月至2007年6月，主要任务是打牢基础，为建设工作开好头，起好步。一是成立领导小组，制定工作规划。各级团组织要及时传达本次会议的精神，在团内深入宣传12355青少年服务台建设的重要意义，组织召开本地区的工作会议，成立12355青少年服务台建设工作领导小组和办公室，根据《关于建设12355青少年服务台的意见》，制定省、地市级12355青少年服务台建设规划和实施方案。二是建立工作机构，落实基础建设。各级团组织要及时申办成立12355青少年服务台管理中心，管理和使用好由团中央统一制定的知识库、管理软件、工作手册和标识，尽早开通12355热线电话并建立呼叫中心，设立12355网站或网页，落实相应的保障等。三是开通咨询服务功能。要积极整合原有的热线资源，以现有的信息库容量为基础，以专家和相关的研究机构、服务机构为后台支持，开通青少年法律服务、心理疏导、成长指导等咨询服务功能。

　　第二阶段是2007年7月至2008年6月，这是12355青少年服务台建设的关键年。一是要完善咨询服务功能。在前期开通的基础上结合实际进一步完善各项工作制度，通过加强信息库建设，强化对工作人员的培训，筹建各级12355专家顾问团等方式，切实提高咨询服务的水平。二是要拓展服务空间。在保证充分咨询的前提下，积极整合资源，围绕本地青少年的迫切需求开展技能培训、就业指导、志愿注册等特色服务。大力发展各个地区、各个层面上的志愿合作伙伴，吸收和培育基层服务实体，通过签订协议、项目化运作等方式建立起密切的工作衔接与合作制度，使之成为承接青少年问题个案的工作力量。三是要加强各项机制建设。立足发挥服务功能，建设好服务台内部的运行机制，立足整合外部资源，建设好服务台对外的协调联系机制，立足服务台的长远发展，建设好管理、监测和考评机制。四是要加大宣传力度。各级团组织要在适当时候通过多种渠道宣传12355青少年服务台，提高在青少年中的知晓率，帮助青少年树立起电话求助意识。要认真总结建设工作启动以来涌现出的典型经验和感人实例，以宣传为推动力，带动建设工作的深入开展。

　　第三阶段是2008年7月至2010年，要深入挖掘12355青少年服务台的潜力，努力将其建设成为共青团在新时期的一项影响深远的事业。一是要进一步拓展服务项目，创新服务手段。要根据青少年需求的变化来适时改进服务台的功能设置，进一步整合国内外的资源，积极创新服务的方式和手段，为服务台的建设不断输入新的活力。二是要深入发掘服务台的价值。把服务台建设成为一个支点，通过这个支点，共青团可以直接联系青少年，凝聚青少年，影响青少年。同时，服务台也是一个全团乃至全国的青少年资源和信息交流平台，要在这个平台上提高资源与需求的对接效率。三是要推动服务台实现自我发展。一方面各级团组织要着眼于服务台的长远发展，不断加强建设力度，加大人、财、物的投入，把服务台的基础打牢夯实，另一方面要逐步增强服务台的自我发展能力，通过切实有效的制度性安排，使服务台可以独立运转，不断壮大，成为共青团事业的重要组成部分。

　　新的事业孕育着新的作为，新的征程昭示新的希望。在这里，我想送给大家三句话：一是不畏浮云遮望眼。有各种困难是正常的，但是只要从宏观的、战略的、发展的、前瞻的角度去把握，就不会被眼前的一些困难所吓倒，就会越做越好。二是咬定青山不放松。持之以恒的精神非常重要，决定要做的事情，就要始终坚持正确的方向，不断克服困难，坚持不懈地干下去，最终就会有收获。三是而今迈步从头越。希望同志们从12355青少年服务台建设伊始，就按照“工作思路创新、工作方式创新、自身建设创新”的总要求，以创新的勇气、顽强的毅力和青春的智慧，去开创这项事业的新局面。

　　同志们，建设12355青少年服务台是时代的呼唤，青年的需要，是我们大家光荣的使命和沉甸甸的责任。让我们紧密团结在以胡锦涛同志为总书记的党中央周围，高举邓小平理论和“三个代表”重要思想伟大旗帜，全面贯彻落实科学发展观，树立社会主义荣辱观，开拓进取，埋头苦干，为推动12355青少年服务台建设工作蓬勃开展，构建社会主义和谐社会而努力奋斗！

（2006年11月14日印发）