湖州市稳步推进12355青少年服务台试点建设

　　团湖州市委在12355青少年服务台试点建设中，结合实际，从五个方面入手，努力建立高效服务青少年需求、共青团资源优化整合、青少年事务社会合作、青少年舆情收集分析的平台。

　　一、创新载体，注重功效，推进12355青少年服务台的热线平台建设。在呼叫中心建设方面，借助市电信公司114号码百事通服务平台，租用标准化场地和专业化设备，达成共建12355青少年服务台呼叫中心的合作协议，并进一步优化12355呼叫中心的各项功能和软硬件配置；先后开通了法律援助、心理咨询、爱心捐赠、志愿者报名、校外教育、投诉建议等六条子热线，配备一号双机、语音信箱等辅助功能，实现了24小时受理。在利用网络方面，针对青少年特点，开通湖州市12355青少年服务台网站，开设12355网上受理、12355网络QQ群、12355专家在线等功能，自主开发了集网上受理、登记、处理、转办、归档、统计、报表等功能为一体的12355服务台综合受理系统，建立个案库、专家库、项目库等数据集，为电子化办理奠定技术基础。在热线资源共享方面，与114号码百事通合作开通了以爱心助学为主要内容的114阳光爱心热线，实现通过话机进行爱心助学小额捐赠；与96345市民服务热线、12315消费投诉热线等多条热线合作建立资源互补、个案联办、协同合作的工作框架，有效提升了12355服务台的影响力和办理能力。

　　二、整合资源，加大投入，推进12355青少年服务台的网下平台建设。为了适应新时期联系和服务青少年的新要求，努力实现一站式服务，对团务和青少年事务资源进行重新配置，筹建成立了湖州市青少年发展中心（湖州市12355青少年服务台），下设12355服务热线、青少年法律援助处、青少年心理咨询中心、青年志愿者指导中心、青少年新世纪读书网等机构。在市少年宫拿出200平方米的场地作为12355青少年服务台的专用办公地点，统一规划、统一形象、统一装修，设置接待服务总台、12355热线接听室、多媒体休息厅、心理咨询室、天天网络活动室等，开展爱心助学、志愿者报名、法律援助、心理咨询、就业指导等九个领域的服务工作。

　　三、专业管理，社会合作，推进12355青少年服务台的工作团队建设。按照社会化运作，专业化发展的思路，重点抓好三支队伍建设：12355专业工作者队伍。通过公开选聘，专业培训，聘用了6位同志作为12355服务台的专职工作人员，并根据服务台的职能进行分工，实行项目负责制，为12355服务台的专业化发展提供有力的保障。12355志愿者队伍。服务台开通后，通过社会招募，选拔了一批专业心理咨询师、大中专院校心理辅导教师以及优秀“青少年维权岗”工作人员、青年律师为主的专家和志愿者，组建了12355阳光心理辅导团和12355法律志愿服务团，为青少年提供热线接听和在线咨询服务。目前，共有12355青少年服务台兼职工作人员和志愿者54名，其中心理咨询师26人，专业律师12人，大学生志愿者16人。12355社会合作伙伴。先后与灵海心理咨询中心、东方绿洲律师事务所、《湖州晚报》“心灵花园”栏目达成志愿合作协议，充分借助专业力量，定期地开展心理健康辅导、法律咨询进学校、社区等活动，并承办相关个案办理。

　　四、突出重点，项目管理，推进12355青少年服务台的功能实现。为促进12355青少年服务台的作用充分发挥，重点围绕12355爱心助学、心理咨询、法律援助、青春健康、爱心帮扶等五大项目服务，与《湖州晚报》联合设计“12355爱心直通车”、“12355健康直通车”、“12355维权直通车”三个载体进行推进。12355爱心直通车。联合《湖州晚报》等媒体共同推出以爱心助学、爱心义卖、爱心义诊等为主要内容的“12355爱心直通车”项目，先后开展爱心义卖、“送温暖?献爱心”真情行动、风雪行动等活动，打造“爱心家庭”、“爱心饭店”等载体，筹集爱心助学款和各类救灾扶贫物资。12355健康直通车。联合市计生委、市防艾办、市禁毒办等单位，实施12355青春期健康服务项目，普及青少年青春期、预防艾滋病和远离毒品等知识；联合灵海心理咨询中心，举办12355阳光心理辅导团进校园、进社区、进企业等活动；联合“保视康”眼镜公司，开通爱眼服务热线，在20所学校和社区开展青少年视力普查和“爱眼周”活动。12355维权直通车。充分发挥“两办”成员单位和“优秀青少年维权岗”的作用，为青少年提供相关的法律援助、童工举报、网吧投诉、流浪儿童等受理服务；联合浙江东方绿洲律师事务所，定期走进社区、学校、工地开展法律咨询活动，承担12355服务台日常的法律援助个案办理。

　　五、建章立制，规范运行，扎实推进12355青少年服务台的长效发展。在推进12355青少年服务台试点工作过程中，高度重视机制的建设，努力为服务台的事业化发展构建制度保障。在工作机制方面。建立规范12355服务台的工作职责、工作流程、工作制度以及个案办理标准流程和结果反馈机制，对每一个服务项目的职责以及志愿者咨询师和专家的职责进行明确。在运行机制方面。按照规则统一、流程规范的要求，对受理的案例进行分类办理。对心理、法律等咨询类服务，依托青少年服务台“三支队伍”进行办理。对权益保护、扶贫济困等援助类服务，依托“两办”成员单位、优秀“青少年维权岗”单位，从各自职责出发，进行转办。在保障机制方面。及时调整和充实“两办”力量，在市、县、乡镇建立三级维权工作机构，努力探索建立市、县、乡镇、村（社区）四级维权工作网络。积极争取12355青少年服务台项目列入市政府信息化专项，解决经费保障问题，目前已完成项目初审。 在评价机制方面。继续将预防未成年人犯罪和未成年人保护工作纳入各级党委、政府平安创建的考核体系，并严格考核评分。将12355青少年服务台工作参与情况作为优秀青少年维权岗、优秀青年志愿者等各项先进评比的重要依据。

　　截至目前，湖州市12355青少年服务台共接听接待来电来访2400余人次，提供咨询1600余人次，援助46人次，筹集爱心助学款32770元，各类物资6000余件，取得了较好的社会反响。