四川积极推进12355青少年服务台建设

　　团四川省委把12355青少年服务台作为服务大局、服务社会、服务青少年的重要窗口，作为做好青少年工作、维护青少年合法权益的有效抓手和直接联系、服务青少年的综合性工作平台，全面加强建设工作。目前，初步建成以省级12355为统揽，覆盖全省21个市州的12355热线工作网络。

　　重视基础建设，搭建工作平台。为深入推进工作开展，团四川省委把12355青少年综合服务平台建设作为“一把手”工程，列入五年规划。在政策上，出台《关于进一步推进12355青少年服务台建设的实施方案》。在资金上，筹集95万元建设经费，向各市州拨付3万元现金、配送1.5万元的设备。同时，先后召开各市州12355工作人员培训会和各市州团委书记参加的工作推进会。今年1月，成立了省级12355青少年服务中心，配备专职行政管理人员2名、专职接线员2名，指导全省工作有序开展，实现全省联动。

　　利用技术优势，提高受理效率。服务中心不断强化服务能力，立足实际，专门建设了12355工作网站，实现了网络和热线两种服务方式。重点突出热线拨号，注重体现便捷式的服务方式。一是实现“一个号键”服务，针对全省21个市州电话存在不同区号的实际情况，开发系统软件，突破地域界限，建立全省联网的12355青少年服务热线。青少年在省内任何一个地方拨打12355，可根据语音提示选择本级服务或省级服务，拨打费用均按当地市话收费，极大地便利了当事人。全省各市州在接听和处理12355案件时，如需要省级支持，也可通过电话网络进行转接，借助省级服务中心的平台和资源进行案件处理，在全省范围内最大限度地实现了资源共享。二是共性服务与个性化服务相结合。在12355按键选择中，全省12355热线按键在统一设置了法律咨询和心理咨询的“规定动作”外，鼓励各市州因地制宜，结合自身实际，增设个性化按键。如成都团市委增设了维权服务、困难救助、创业就业等，德阳团市委增设了流浪儿童救助等，延伸了服务手臂。三是建立信息反映系统。通过开发软件，安装坐席软卡，在电话接入后，系统坐席软卡根据输入的咨询人姓名自动显示咨询历史和咨询诉求，便于接线员迅速掌握咨询信息，避免咨询人重复告知咨询事项，有效提高了工作效率。

　　加强机制建设，规范工作运行。一是建立12355后台快速处理机制。为强化后台的建设和处理，省级12355青少年服务中心联合省公安厅等18个厅局级单位、团省委内部13个部室以及1个法律援助中心，为中心建设提供有效后台支撑。同时，涉及的各单位和部门确定了一名工作联络员，建立联席会议制度，定期研究工作，解决相关问题。为突出工作实效，强化目标责任，服务中心与每个单位和部门签订了目标责任书，明确各自职责，规定咨询类事务原则上不超过24小时、个案处理原则上不超过7天要回复当事人，有力促进了工作开展。二是加强社会资源整合机制建设。中心加强社会资源整合力度，在中心内成立法律援助站，增强了对青少年进行法律援助的工作力度。同时，整合了鼎立、泰和泰、法典、九益等省内知名律师事务所和锦江心理咨询中心等机构的500余名专业机构工作人员为青少年提供服务，其中32名心理咨询师、15名法律工作者轮流到中心参与值守咨询。三是加强工作运行机制建设。强化了工作理念。提出了“‘四不让’、‘四个一点’”的中心工作理念，制作了形象标识，体现了中心的服务宗旨，有效凝聚了中心工作力量。制定了较为完备的工作接听流程、处理流程和内部管理制度等，对青少年诉求的咨询服务机制、青少年个案接转处理机制、以及专兼职工作人员管理等方面作了规定，推动了中心的长效建设和发展。

　　注重舆情分析，增强工作实效。为提高12355青少年权益保护工作的前瞻性和有效性，省级12355青少年服务中心联合四川社会科学院和四川省青少年犯罪研究会，依托坐席软卡和收集12355相关信息，进行定期量化分析，以此来全面、准确地搜集与青少年成长有关的学校环境、家庭环境、社会环境和交际群体等各类数据，系统地检视青少年成长的环境因素，使之能够有效、及时地反映某一区域某一时期青少年基本状况。中心将相关信息和分析情况，形成向省委、省政府的专题报告，促进有关决策部门，调整工作重点，增强12355工作的针对性。同时，强化各市州12355信息的及时报送，中心将通过收集、整理，深入挖掘典型案例，制定成册，以典型带动全局，以典型推动工作，指导、促进全省各市州12355工作的开展。