上海12355青少年服务台积极拓展服务功能

　　2008年，上海12355青少年服务台围绕拓展服务功能，结合自身实际，制定并着力实施热线升级、网站改版、对外宣传、热线接听规范化、面询服务扩大试点、重点青少年问题调研、“益友圈”青年交友服务项目实施与推广等工作项目。当前，热线升级和网站改版工作已经顺利完成。

　　热线升级后，实现了6路本地坐席、10路远程坐席规模，浦东分台另具备2个独立坐席，青少年服务台接听能力和前端处理能力得到进一步提升，诉求表达、受理、处理、督办、结案的电子化流程更加规范。同时，新的热线系统增加了个性化、人性化功能。比如，专家可以随时登录远程坐席，接受更多青少年和家长的咨询，而不必每次到服务台现场值守；自动梳理尚待处理的工作事务，以提醒工作人员；接到青少年紧急求助时，工作人员可以直接呼叫专家，实现三方通话；专家可自主选择擅长处理的事务，由服务台工作人员负责协调与回访。服务台话务系统中建立了知识库，备份常用电话、心理、法律、医疗等专业知识，随时进行更新、增加信息，有效提高了服务效率；平台的后台受理单位可以登录到话务系统中，接收各自受理范围内的事务。改版后的服务网站推出了“互助超市”、“益友圈”等功能项目，扩展了网站布局，拓展了服务功能。

　　针对寒假期间相对集中的一些青少年问题，例如部分学生网络依赖、青春期性教育和在校学生打工期间的权益受侵害等，上海12355青少年服务台主动应对，开展了有针对性的工作。寒假中，一些青少年接触网络的时间明显增多，甚至影响了正常的学习、生活，许多家长来电来信寻求解决办法。服务台与徐汇区社工站联合推进“家长沙龙”工作，为参与沙龙的家长们提供一系列辅导孩子健康成长的课程，从改善亲子关系出发，将专题讲座与互动交流相结合，积极探索推动青少年网络脱瘾的新模式。针对一些在校大学生反映寒假期间打工时工资被克扣、权益受到侵害等问题，服务台律师一一耐心细致地答疑解惑。寒假在家的青少年和异性接触的机会增多，少数青少年偷食“禁果”后，胡乱服药，对心理、生理都造成了一定程度的伤害，服务台依托心理咨询师队伍和合作伙伴海军411医院，帮助她们早日走出困境，重新树立对生活的信心。

　　服务台还针对青年就业等热点问题，积极探索，突出综合性功能作用。一方面，立足服务台的基本功能，服务好青年的就业诉求，了解青年的就业意愿，对就业压力大、情绪需要疏导的青年，及时提供职业心理咨询，引导他们树立正确就业观念。另一方面，与上海市青年人才市场建立联动机制，开辟青年就业绿色通道，有求职意向的青年只需拨打12355，登记个人资料后，就将得到专业的就业咨询等帮助，并由上海市青年人才市场优先提供合适的见习岗位。