上海团市委积极探索与实践12355青少年服务台

　　上海市12355青少年服务台开通以来，团市委积极整合资源，通过网站和12355热线为广大青少年提供心理健康、法律咨询、家庭教育、就业创业、健康医疗等十余项服务。截至目前，上海市12355青少年服务台总访问量已经达到了2050942人次，开展网络视频直播22次，为青少年及家长提供一对一服务15987人次。

　　一、建设理念

　　1、打造一个“前台受理、后台处理、中枢管理”的服务链。前台受理，就是建设一个共青团组织的服务窗口，面向广大青少年，接受他们的需求信息；后台处理，就是梳理和利用团内资源、个人资源、社会资源、政府资源等，为青少年多样化诉求的满足、多样化矛盾问题的解决提供更多支持；中枢管理，就是对服务的响应、识别、转介、反馈、资料的整理等有一个系统考虑和安排，对服务台的宣传、推广、活动、研究、技术等形成一个系统的操作链。

　　2、打造一个为青少年提供“个性化、全方位、一站式”的服务台。“个性化”体现为一对一的服务，为青少年解决具体的、切实的问题；“全方位”体现为服务台能够整合并逐步扩展青少年所需要的大量服务资源，做好服务青少年的工作；“一站式”体现为青少年服务台是未来共青团组织对外的窗口，通过这个统一的入口，提供形式多样的服务。青少年服务台最终要实现五个“A”，即Anywhere（任何地方）、Anytime（任何时间）、Anyone（任何人）、Anywise（任何方式）、Anything（任何事情）的全天候服务理念。

　　3、打造一个以青年需求为导向、以整合与共享为目标、以信息化为基础的功能体系。以需求为导向，就要从青少年成长发展所遇到的矛盾、需求出发来设计服务项目；以整合与共享为目标，是指服务台在整合全社会资源的同时，所有的组织和青少年都可以从中获得各自所需要的帮助和资源；以信息化为基础，就是指服务台建立在信息网络的基础上，从而对资源配置、流程管理起到更好的促进作用。

　　二、主要做法

　　1、成立组织机构，明确工作职责。上海团市委按照市政府实事项目的要求，与市信息委、市妇联成立了联合项目小组，团市委也成立了相应的领导小组和工作小组，团市委书记担任领导小组组长，并对团市委相关部门和单位的工作职责进行了分工和明确。团市委召开了12355上海青少年服务台建设推进会，成立了12355上海青少年服务台建设工作领导小组，明确团市委书记班子和所有部门负责人都是领导小组的成员，并进一步明确和细化了各部门工作职责。领导小组定期听取服务台的工作进展，并提出进一步推进工作的要求。

　　2、优化软硬件条件，增强服务功能。上海团市委落实了专门场地作为工作场所，实现了4路电话接入、语音留言、传真接入、全程录音、呼叫排队、报表管理等各项功能；开发了网上服务平台，不断推出包括“心理健康”、“法律服务”、“就业创业”、“青春温暖”、“互助超市”等一系列服务项目。针对青少年特点，对网络“留言板”、“聊天室”、“论坛”以及“视频直播”功能不断优化，使其操作更加直观、方便、人性化，还为服务台专家用户增设了个人BLOG空间，满足青少年交流沟通的个性化需求。

　　3、加强队伍建设，提供专业服务。服务台开通后，即组建了专家和志愿者队伍，为青少年提供在线咨询和热线接听服务。随着建设的不断深入，专家队伍不断发展，目前12355上海青少年维权志愿者共有正式成员79名，其中心理咨询师38人、律师22人、职业发展师4人、医生15人。另有具备专业资格的志愿者35人、大学生志愿者29人，总计143人。服务台目前已经正式成立了12355上海青少年维权志愿者俱乐部，促进服务台专家和志愿者之间的交流，进一步提高专业服务水平。在此基础上还成立了由17位专家学者和热心人士组成的专家委员会，对12355青少年服务台及俱乐部工作进行专业指导，形成良性运作机制。

　　4、建立工作机制，提高服务质量。对于服务台和热线所受理的求助性事务，按照规则统一、流程规范的基本要求进行处理。专门设计工作软件进行电子化管理，受理事务直接在电脑上填写受理单，进入后台处理都有相应的规范要求。同时在服务中做到“两个主动”，一是“主动回访”，了解服务对象的动态状况，进行过程跟踪指导；二是“主动介入”，在青少年事务的处理上，发现问题症结所在，主动跨前一步进行介入，帮助解决深层次的问题。

　　5、开展主题活动，推广服务形象。先后开展了“互动成长新时空”——12355青少年服务台“快乐周末挑战赛”、“网络小天使，健康过暑假”——“E网天使杯”12355青少年暑期绿色上网行动、“炫动周末、我为球狂”楼宇青年五人制足球赛、“关爱建设者、服务促和谐”进城务工青年集中维权志愿行动等主题活动。定期开设12355从容赶考热线，还定期邀请杰出青年代表来到视频直播室，与青少年朋友共同探讨成长人生，这些主题活动的开展，对树立服务台良好形象，倡导互动、成长的服务理念，起到了较大作用。

　　6、加大宣传力度，实现媒体联动。在服务台建设过程中，高度重视宣传工作。利用全市各大媒体对服务台进行报道，尤其是青年报结合服务台提供的数据和案例，展开案例讨论、专家点评，面向社区和学校，将160万张印有服务台服务内容的课程表发至全市中小学生手中。在全市的青年中心、社区信息苑、妇女学校、企业、高校、社工站全年共张贴3万张海报，发放单片75万张；依托门户网站做好网络宣传，并做好与主流网站进行链接宣传等，有效提升了广大市民尤其是青少年对服务台的知晓率。

　　三、下一步工作规划

　　1、以服务为先导，不断拓展12355青少年服务台的功能和渠道。功能建设始终是服务台建设的核心。团市委将进一步优化心理健康、法律咨询、创业指导的服务功能，形成特色和优势；不断探索服务内容的创新，有效拓宽服务台的服务领域。同时，加强12355热线与12315（消费者权益保护）、12348（法律咨询）、12365（产品质量咨询）、12338（妇女维权）、12333（劳动保障咨询）等短号码的互动与合作。

　　2、以机制建设为重点，不断完善12355青少年服务台的框架设计。建立和巩固后台服务响应和处理机制，对青少年的诉求分类处理，转介至相应的后台支持单位进行处理和反馈；形成专家和志愿者队伍考核管理机制，不断提升专业服务质量，凝聚更多的志愿者为青少年提供服务；优化技术支持的保障机制，建设好信息化基础平台，完善共享数据库，不断丰富服务资源储备；逐步完善服务台的调查研究机制，对青少年问题进行收集、分析和研究，逐步建立青少年问题的预警机制，适时形成青少年现状和问题的课题研究成果。

　　3、以参与共享为目标，整合资源共同建设12355青少年服务台。协调全市各级团组织把团内资源整合到12355青少年服务台上来。同时，团市委将在全国12355青少年服务台的指导下，向全国总台定期报送青少年信息，反映青少年诉求，借助全国总台的资源，为青少年提供针对性强的各种服务，不断将服务台建设工作推上新的台阶。