山西阳泉市积极创新大力推动12355青少年服务台建设

　　近期，山西阳泉市在本市12355青少年维权和心理咨询服务热线成功运行两年的基础上，充分利用团的组织优势，整合社会资源，全面升级热线功能，打造服务阳泉市青少年健康成长的新型载体——12355阳泉青少年服务台。

　　12355阳泉青少年服务台，是阳泉市首家以五位特服号码的形式，为青少年提供法律维权、心理咨询、帮困助学、创业就业等公益性、综合性服务的平台。目前服务台呼叫中心拥有8个标准坐席和15部热线电话，可以在同一时间接听不同类型的咨询电话。热线电话由经过专门培训的工作人员负责接听，并将根据咨询内容进行分类处理，及时联入有关职能部门、专家及服务机构，从而实现12355服务台从单一咨询服务功能向帮助解决问题功能的转变。在服务模式方面，团市委积极发挥专家的积极性和专业优势，面向社会聘请了一批具有丰富经验的律师、法官、检察官、心理咨询师等专业化志愿服务队伍提供在线实时咨询、电邮预约等服务，并为每位专家学者配置了专用通讯工具。在工作体系方面，强调系统构建，设立了以市未成年人保护委员会办公室、预防青少年违法犯罪办公室为终端，以公检法司、卫生、教育、劳动等各条战线的优秀“青少年维权岗”、青年志愿者服务队为节点，以12355热线电话、12355网站专栏为纽带的全方位、网络化服务体系，为12355受理的服务诉求提供了强大的外围支撑。12355阳泉青少年服务台的“创新”突出体现在以下几个方面。

　　一、在服务手段的拓展上实现创新。在操作过程中，阳泉市采取了12355在线受理服务和主动出击服务有机结合的全新运作方式。一方面，12355阳泉青少年服务台通过未成年人阳光理疗室、少年法庭等特色青少年活动阵地，组织12355全线出击，进社区、进学校、进高墙，深度开展青少年专项调查研究，努力找准青少年成长规律。另一方面，重点发挥媒体宣传的聚焦效应，联合阳泉电视台、阳泉广播电台强力造势，开展了《倾听我们的心声——12355热线节目》、权益知识讲座等活动，在《阳泉日报》辟专栏、登专刊，系统介绍青少年维权信息，并组建了一支充满活力的青少年维权新闻工作者队伍，在12355服务台建设中发挥了积极作用。

　　二、在服务领域的延伸上实现创新。一是服务内容更加丰富。根据青少年工作中出现的社会热点焦点问题，逐步拓展青少年服务内容，完善青少年服务内涵。12355阳泉青少年服务台已由最初的提供法律维权、心理咨询服务逐渐向帮困助学、青少年事务受理、团务办理、志愿者注册等方面延伸。同时，团市委推动12355阳泉青少年服务台与市希望工程办公室、市青年志愿者协会、市未成年人保护委员会、市预防青少年违法犯罪办公室等单位和组织加强合作，为青少年提供学习、成才、就业、维权等全方位的服务。二是服务群体更为扩大。针对不同的青少年群体，12355阳泉青少年服务台不仅关注进行心理咨询和法律咨询的青少年，而且重点关注和结对帮扶弱势青年群体，不断加强对问题青少年、失足青少年的教育、管理和服务，帮助青少年健康成长发展。

　　三、在工作制度的完善上实现创新。良好的机制是一个组织顺利运转、发挥作用的重要保障。在12355阳泉青少年服务台的建设工作中，阳泉市注重建立和完善12355平台工作制度：一是接待受理制度，统一制作印发了《12355阳泉青少年服务平台登记表》，每一个咨询电话都要进行登记，包括年龄、事由、处理结果、反馈登记等，真正做到“每个来电有记录，每个咨询有回复，每个求助有反馈”。二是统计分析制度，在每月、季、年进行热线总结，统计分析涉及青少年维权的百分率，作出统计报告作为维权实务的依据，并提供给上级领导和相关成员单位。三是考核评价制度，定期对12355阳泉青少年服务台的建设和服务情况进行综合考评，推动12355阳泉青少年服务台的持续运转。