编者按：为进一步加强12355青少年服务台建设，统筹各方资源，增强12355青少年服务台服务能力，规范服务程序，提高服务质量,重庆市预防青少年违法犯罪工作领导小组办公室、重庆市未成年人保护委员会办公室联合制定了《重庆市12355青少年服务台个案转接、联动处理制度》,使12355青少年服务台在个案转接、联动处理等方面有了基本的制度保障。现将《重庆市12355青少年服务台个案转接、联动处理制度》编发简报，供各地参考。

重庆市12355青少年服务台
个案转接、联动处理制度

　　第一条为进一步加强重庆市12355青少年服务台建设，统筹各方资源，增强我市12355青少年服务台服务能力，规范服务程序，提高服务质量，特制定本制度。

　　第二条市12355青少年服务台受理问题范围

　　（一）青少年心理疏导、成长指导、就业辅导等方面的咨询；

　　（二）提供维护青少年合法权益的法律服务；

　　（三）青少年需要帮扶及解决生活困难的求助；

　　（四）青少年应急救助；

　　（五）其他涉及青少年合法权益问题的反映。

　　第三条市12355青少年服务台受理投诉与咨询案件实行归口管理原则。市预防青少年违法犯罪工作领导小组、市未成年人保护委员会成员单位、相关主管部门及各区县团委为承办单位(以下简称承办单位)。

　　第四条市12355青少年服务台实行首问负责制。第一个受理咨询的工作人员为个案负责人，对个案处理的全过程负责。

　　第五条市12355青少年服务台对来电来信来访进行登记，根据咨询问题的内容进行分类，对有严重心理疾病、或需法律援助的电话咨询，应落实工作人员实行个案跟踪，个案办结形成报告；对不能直接处理的个案及时上报市预防青少年违法犯罪工作领导小组办公室负责人，并按批示要求办理。个案需要转办时，由个案负责人填写《重庆市12355青少年服务台个案转办函》并报市预防青少年违法犯罪工作领导小组办公室负责人批示转办当日转承办单位办理。

　　第六条市12355青少年服务台应加强对市预防青少年违法犯罪工作领导小组、市未成年人保护委员会各成员单位联系人及专业化志愿者、共青团系统联络员的联系，各志愿者或联系人应及时、认真处理12355青少年服务台转交的个案，并于3个工作日内回复是否受理，不能受理的需以书面形式说明具体原因。

　　第七条对涉及多个部门的复杂个案，个案负责人应主动协调有关单位齐抓共管，对涉及跨省份或在本市难以解决的个案，应取得有关省、自治区、直辖市12355青少年服务台的支持。案件办理完毕，个案负责人将案件转办情况汇总报送市12355青少年服务台。

　　第八条市12355青少年服务台转办案件实行限时办结制，承办单位应按下列规定办理：

　　（一）收到《转办函》当日，及时落实办理责任处室和责任人，并电话或书面通知个案负责人；

　　（二）承办单位一般应于收到《转办函》之日起10个工作日内，将办理结案情况回复12355服务台个案负责人；因问题复杂、在规定时限内结案有困难的，应及时告知个案负责人，并以书面形式申请延长办理时限，延长办理时间累计不超过30个工作日；涉及人民法院审理程序的案件,依法审结案件后7个工作日内将结束情况告知个案负责人;

　　（三）承办单位受理市12355青少年服务台转接案件后，转交本部门、本系统直属单位办理的，转交部门(单位)应对所受理的个案处理负责；

　　（四）案件办结，各志愿者或成员单位联系人应主动联系市12355青少年服务台，并将案件处理情况以书面形式报个案负责人。

　　第九条遇到意图自杀或其他紧急个案时，12355青少年服务台工作人员应根据特事特办的原则将个案及时上报市预防青少年违法犯罪工作领导小组办公室负责人。根据领导要求可在未填写《转办函》的情况下直接与相关单位取得联系，处理突发事件，待案件完结后再补填《转办函》。

　　第十条市12355青少年服务台应对《转办函》进行编号登记，每年对承办单位承办转办案件办理质量进行评估，并将评估结果通报市预防青少年违法犯罪工作领导小组、市未成年人保护委员会领导及各成员单位。

　　第十一条市未成年人保护委员会、市预防青少年违法犯罪工作领导小组将各承办单位案件办理质量评估结果，作为相关表彰项目评选依据。